Bestellen is iets anders dan inchecken
Een bestelkiosk begint bij het menu. De gast kiest een gerecht, een extra, ziet de prijs en betaalt. De bon gaat naar de keuken of de balie. De vraag is “wat wil je eten?”. Een incheckkiosk begint bij de aankomst. De gast heeft een reservering, een ticket of een kenteken, en wil door de poort, de slagboom of de deur. De vraag is “mag je naar binnen, en waar naartoe?”. Wie die twee vragen op één scherm door elkaar zet, laat iedereen de verkeerde stappen doen.
Een gezin dat om elf uur ’s avonds op de camping aankomt, wil niet eerst een snackmenu zien. Een gast die in de pauze een patat wil, wil niet eerst een reserveringsnummer intoetsen. Het startscherm moet de taak tonen waarvoor iemand is blijven staan. Staan beide taken op dezelfde plek, dan is de eerste knop een keuze: inchecken of bestellen. Geen menu dat beide tegelijk probeert te zijn.
De afloop is ook anders. Na een bestelling wacht de gast op eten en een bon. Na een incheck wacht hij op toegang: een slagboom, een poortje, een pas of een bevestiging op het scherm. Een betaling kan in beide zitten, maar het doel niet. Reken een incheck dus niet af op de omzet per bon, en een bestelzuil niet op het aantal geopende slagbomen. Anders koop je het verkeerde apparaat voor een probleem dat je wel hebt.
Personeel vangt in beide gevallen de uitzondering op. Een reservering die niet matcht, een groep, een gerecht met een vraag over allergenen. De kiosk is er voor de aankomst of de bestelling die zich herhaalt. Hoe de bestelkant in de horeca loopt, staat bij zelf-order voor de horeca. Hoe de aankomstkant loopt, staat bij incheck-kiosken.
Camping en museum: aankomst zonder balie
Op een camping is de incheck vaak het moment dat de receptie al dicht is. De gast staat bij de slagboom met een reservering en een kenteken. Een incheckkiosk kan die aankomst afronden en de slagboom openen, zonder dat er iemand tot laat achter de balie zit. Dat is een ander scherm dan de kiosk bij de cafetaria op hetzelfde park. De een laat je het terrein op. De ander neemt een bestelling aan als je er eenmaal bent. Meer over die aankomst staat bij campings.
Een museum heeft een vergelijkbare aankomst, met een ander bewijs. De bezoeker komt met een ticket dat hij online kocht, of hij koopt er een op de kiosk en loopt daarna door het poortje. De balie blijft nodig voor een groep, een vraag of een kaart die niet scant. De kiosk is er zodat de rij voor een standaardticket niet langs die balie hoeft. Hoe dat er in de praktijk uitziet, staat bij musea.
In beide gevallen is de eerste seconde van het scherm de test. Ziet de gast meteen wat hij moet doen: reservering opzoeken, ticket scannen, of een kaart kopen. Een scherm dat opent met een menukaart van de museumcafé is voor de aankomst de verkeerde deur. Het café mag een eigen bestelkiosk hebben, verderop, waar iemand al binnen is en honger heeft. Twee taken, twee plekken, tenzij je bewust één apparaat beide knoppen geeft en de eerste knop glashelder is.
De uitzondering blijft menselijk. Een kenteken dat niet klopt, een ticket op een andere naam, een bezoeker die de weg niet vindt. Spreek af wie er dan bij komt, ook na sluitingstijd van de receptie, al is dat een telefoonnummer op de kiosk en een medewerker op afroep. Een incheck die alleen werkt als alles matcht, stuurt de lastige gast alsnog een dichte deur in. De kiosk kort de standaardrij. Hij schrapt de receptie niet.
Horeca op hetzelfde terrein
Een recreatiepark, een camping met een cafetaria of een museum met een café heeft beide taken, maar niet op hetzelfde moment in de loop van de gast. Eerst de aankomst, later het eten. Zet de incheck bij de entree en de bestelkiosk bij de horeca. De gast leert dan vanzelf welk scherm wat doet. Eén zuil midden in de hal, die zowel de slagboom als de friet probeert te zijn, wordt een scherm waar mensen blijven staan zonder te weten waarom.
Een hotel is de uitzondering die we wél op één kiosk combineren, omdat de gast bij aankomst vaak én wil inchecken én meteen iets wil kunnen bestellen. Daar is de eerste stap alsnog een keuze, en daarna een korte flow: sleutel of pas, en het ontbijt of de bar, niet een mix van velden door elkaar. Die opzet staat bij hotels. Kopieer hem niet naar een campingpoort waar de gast in de auto zit en alleen de slagboom nodig heeft.
De horeca op het terrein volgt daarna de regels van een gewone bestelzuil. Menu, extra’s, betaling, keuken. De gast die net heeft ingecheckt, staat niet in een andere logica omdat hij op een park is. Hij staat in een snackbar of een restaurant. De bestelkiosk in de horeca gaat over die rij. Houd het menu van die zaak los van de toegangsprijzen van het terrein, anders betaalt iemand zijn greenfee of zijn staanplaats in een frietmandje, of andersom.
Twijfel je of je één of twee apparaten nodig hebt, loop dan de route van de gast. Waar stopt hij voor het eerst, en wat wil hij daar afmaken. Is dat toegang, dan is het een incheckkiosk. Is dat eten, dan is het een bestelkiosk. Zijn het twee stops, dan zijn het twee schermen, ook als ze in hetzelfde CMS zitten. Het overzicht van die aankomsttoepassingen vind je bij de incheck-kiosken. De software kan beide. De plek bepaalt welke taak de gast als eerste ziet.
